サービスサポート

基本情報技術者試験など情報処理技術者試験を受験する方にとっては必須の，サービスマネジメントについてシンプルにまとめています。はじめに，サービスマネジメントの概要とITIL（サービスストラテジ，サービスデザイン，サービストランジション，サービスオペレーション，継続的サービス改善），ISO/IEC 20000（JIS Q 20000，ITSMS，組織の状況，リーダーシップ，計画，SMSの運用，パフォーマンス評価，改善，SMSの支援）の説明をし，その後，サービスマネジメントシステム（SMS）（計画，運用（サービスポートフォリオ（サービスの計画（サービスの要求事項），サービスカタログ管理（サービスカタログ），資産管理（アセットマネジメント，ライセンスマネジメント），構成管理（CI（構成品目））），関係及び合意（事業関係管理，サービスレベル管理（SLM）（SLA），供給者管理），供給及び需要（サービスの予算業務及び会計業務（TCO（総所有費用）逓減課金方式），需要管理，容量・能力管理（キャパシティ管理）），サービスの設計，構築及び移行（変更管理，リリース及び展開管理（一斉移行方式，段階的移行方式，並行移行方）），解決及び実現（インシデント管理（エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）），サービス要求管理，問題管理），サービス保証（サービス可用性管理，サービス継続管理（BCP（事業継続計画），BCM（事業継続管理）），情報セキュリティ管理）），パフォーマンス評価（監視，測定，分析及び評価，内部監査，マネジメントレビュー，サービスの報告），改善（不適合及び是正処置，継続的改善（CSF（重要成功要因），KPI（重要業績評価指標））），サービスマネジメントシステム（SMS）の支援）と，サービスの運用（システム運用管理（機能性，使用性，性能，資源の利用状況，信頼性，安全性とセキュリティ，運用者の作業負担，監視ツール，運用支援ツール），スケジュール設計，バックアップ，サービスデスク（ヘルプデスク）（ローカルサービスデスク，バーチャルサービスデスク，フォロー・ザ・サン））を説明しています。確実に点を取れる分野ですから，丁寧にしっかり取り組みましょう。