基本情報技術者試験　過去問（サービスマネジメント）　－情報処理シンプルまとめ

　情報処理技術者試験（今のところは基本情報技術者試験）の過去問（サービスマネジメント）を集めて，シンプルにまとめています。サービスマネジメントシステム（SMS），ITIL，PDCAサイクル，ベンチマーキング，資産管理，構成管理（CI（構成品目）），サービスレベル管理（SLM）（SLA），サービスの予算業務及び会計業務（TCO（総所有費用），ランニングコストなど），逓減課金方式，容量・能力管理（キャパシティ管理），サービスの設計及び移行（運用テスト，移行テストなど），リリース及び展開管理（一斉移行方式など），インシデント管理，サービス要求管理，問題管理，サービス可用性管理，RTO（目標復旧時間），RPO（目標復旧時点），サービスの運用，サービスデスク（ヘルプデスク）（ローカルサービスデスク，バーチャルサービスデスクなど），インベントリー，ミッションクリティカルシステム，EUC，サージ防護デバイス（SPD）について，理解度を確認することができます。解けなかった問題や，完全に理解できていない問題については，【参考】にあるリンク先ページを読んで，もう一度，解いてみてください。難しい問題もあると思いますが，繰り返し解くことにより，だんだんと身に付いてきますので，根気よく頑張りましょう。

平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問51

問　システム開発の進捗管理やソフトウェアの品質管理などで用いられるPDCAサイクルの “P”，“D”，“C”，“A” は，それぞれ英単語の頭文字をとったものである。3番目の文字 “C” が表す単語はどれか。

ア　Challenge

イ　Change

ウ　Check

エ　Control

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の運用を要求している。SMSの計画（Plan）に含まれる活動はどれか。

ア　あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持

イ　権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成

ウ　資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用

エ　承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）　－情報処理シンプルまとめ」

令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

ア　サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。

イ　サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

ウ　サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。

エ　方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）　－情報処理シンプルまとめ」

（令和4年度） 基本情報技術者試験 サンプル問題 科目A 問45

平成31年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

ア　ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。

イ　業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ウ　サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。

エ　強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－改善　－情報処理シンプルまとめ」 「経営戦略マネジメント－経営戦略手法－ベンチマーキング　－情報処理シンプルまとめ」

平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　ITサービスを廃止する際には，使われていた資産を包括的に識別し，余分な資産の除去や解放を適切に行うことが重要である。除去すべきでない資産を誤って除去することが原因で起こる可能性がある事象はどれか。

ア　磁気ディスク内の使わなくなる領域の無駄使い

イ　ソフトウェアやハードウェアの保守料金の過払い

ウ　ソフトウェアライセンスの無駄使い

エ　廃止するITサービスと資産を共有している別のITサービスでのインシデントの発生

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスポートフォリオ－資産管理　－情報処理シンプルまとめ」

平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問51

問　ソフトウェア開発プロジェクトで行う構成管理の対象項目として，適切なものはどれか。

ア　開発作業の進捗状況	イ　成果物に対するレビューの実施結果
ウ　プログラムのバージョン	エ　プロジェクト組織の編成

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスポートフォリオ－構成管理　－情報処理シンプルまとめ」

平成21年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57

問　データベースシステムと業務アプリケーションが稼働しているサーバのOSのバージョンアップの案内が届いた。バージョンアップを行うか否かの判断のうち，適切なものはどれか。

ア　業務アプリケーションは長期間使用しているが，データベースシステムは比較的新しいので，OSとデータベースシステムの相性をチェックしバージョンアップをする。

イ　今回のバージョンアップに伴い現在使用しているOSはサポート終了となるので，すぐにバージョンアップをする。

ウ　データベースシステムは，OSのメーカが提供するデータベース管理機能を使っているのでトラブルはないと判断し，業務アプリケーションとOSの関係を調査し，問題がなければバージョンアップをする。

エ　バージョンアップされたOSでのデータベースシステムの稼働を確認した後に，業務アプリケーションの稼働を確認し，問題がなければバージョンアップをする。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスポートフォリオ－構成管理　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問50

平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問50

平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問50

平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問50

問　ソフトウェア開発において，構成管理に起因しない問題はどれか。

ア　開発者が定められた改版手続に従わずにプログラムを修正したので，今まで正しく動作していたプログラムが，不正な動作をするようになった。

イ　システムテストにおいて，単体テストレベルのバグが多発して，開発が予定どおりに進捗しない。

ウ　仕様書，設計書及びプログラムの版数が対応付けられていないので，プログラム修正時にソースプログラムを解析しないと，修正すべきプログラムが特定できない。

エ　一つのプログラムから多数の派生プログラムが作られているが，派生元のプログラムの修正が全ての派生プログラムに反映されない。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスポートフォリオ－構成管理　－情報処理シンプルまとめ」

平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　ITサービスマネジメントの管理プロセスはどれか。

ア　サービスレベル管理	イ　スケジュール管理
ウ　品質管理	エ　リスク管理

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－関係及び合意－サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）　－情報処理シンプルまとめ」

平成29年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。

ア　サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。

イ　提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。

ウ　人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。

エ　予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－関係及び合意－サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）－SLA（Service Level Agreement）　－情報処理シンプルまとめ」

平成25年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。

ア　考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。

イ　顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。

ウ　サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。

エ　将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－関係及び合意－サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）－SLA（Service Level Agreement）　－情報処理シンプルまとめ」

平成30年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57

（類似）平成23年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

問　次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。

〔SLAの条件〕

・サービス時間帯は，営業日の午前8時から午後10時までとする。

・可用性を99.5%以上とする。

ア　0.3

イ　2.1

ウ　3.0

エ　3.6

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－関係及び合意－サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）－SLA（Service Level Agreement）　－情報処理シンプルまとめ」

平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。ここで，1か月の営業日は30日とする。

〔SLAの条件〕

・サービス時間帯は営業日の午前6時から翌日午前1時まで。

・可用性を99.5%以上とすること。

ア　1

イ　2

ウ　3

エ　4

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－関係及び合意－サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）－SLA（Service Level Agreement）　－情報処理シンプルまとめ」

平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問58

問　システムの費用を表すTCO（総所有費用）の意味として，適切なものはどれか。

ア　業務システムの開発に関わる費用の総額

イ　システム導入から運用及び維持・管理までを含めた費用の総額

ウ　システム導入時の費用の総額

エ　通信・ネットワークに関わるシステムの運用費用の総額

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－供給及び需要－サービスの予算業務及び会計業務　－情報処理シンプルまとめ」

平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問65

平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問65

問　情報化に関する費用のうち，ランニングコストに該当するものはどれか。

ア　サーバなど情報機器の保守費用

イ　情報システム戦略立案のコンサルティング費用

ウ　ソフトウェアパッケージの導入費用

エ　要件定義を行うシステムエンジニアの費用

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－供給及び需要－サービスの予算業務及び会計業務　－情報処理シンプルまとめ」

平成25年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問58

平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問57

問　ITサービスにおけるコンピュータシステムの利用料金を逓減課金方式にしたときのグラフはどれか。

ア	イ
ウ	エ

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－供給及び需要－サービスの予算業務及び会計業務　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57

問　ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。

ア　応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。

イ　オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。

ウ　キャパシティ及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。

エ　性能データのうちの一定期間内の最大値だけに着目し，管理の限界を逸脱しているかどうかを確認する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－供給及び需要－容量・能力管理（キャパシティ管理）　－情報処理シンプルまとめ」

平成30年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　キャパシティ管理における将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスを予想する活動のうち，傾向分析はどれか。

ア　特定の資源の利用状況を時系列に把握して，将来における利用の変化を予測する。

イ　待ち行列理論などの数学的技法を利用して，サービスの応答時間及びスループットを予測する。

ウ　模擬的にトランザクションを発生させて，サービスの応答時間及びスループットを予測する。

エ　モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－供給及び需要－容量・能力管理（キャパシティ管理）　－情報処理シンプルまとめ」

平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問49

問　運用テストにおける検査内容として，適切なものはどれか。

ア　個々のソフトウェアユニットについて，仕様を満足していることを確認する。

イ　ソフトウェア品目の中で使用しているアルゴリズムの妥当性を確認する。

ウ　ソフトウェアユニット間のインタフェースが整合していることを確認する。

エ　利用者に提供するという視点で，システムが要求を満足していることを確認する。

【参考】	「ソフトウェア構築・テスト－運用テスト　－情報処理シンプルまとめ」

平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき，システム開発を伴う新規サービスの設計及び移行を円滑かつ効果的に進めるための方法のうち，適切なものはどれか。

ア　運用テストの完了後に，開発部門がシステム仕様と運用方法を運用部門に説明する。

イ　運用テストは，開発部門の支援を受けずに，運用部門だけで実施する。

ウ　運用部門からもシステムの運用に関わる要件の抽出に積極的に参加する。

エ　開発部門は運用テストを実施して，運用マニュアルを作成し，運用部門に引き渡す。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスの設計，構築及び移行　－情報処理シンプルまとめ」 「ソフトウェア構築・テスト－運用テスト　－情報処理シンプルまとめ」

平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　システムが正常に稼働するかどうかを確認するために，システムの利用部門の利用者と情報システム部門の運用者が合同で，本稼働前に運用テストを実施することになった。利用者が優先して確認すべき事項はどれか。

ア　オンライン処理，バッチ処理などが，運用手順どおりに稼働すること

イ　決められた業務手順どおりに，システムが稼働すること

ウ　全てのアプリケーションプログラムが仕様書どおりに機能すること

エ　目標とする性能要件を満たしていること

【参考】	「ソフトウェア構築・テスト－運用テスト　－情報処理シンプルまとめ」

平成31年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　システムの移行テストを実施する主要な目的はどれか。

ア　確実性や効率性の観点で，既存システムから新システムへの切替え手順や切替えに伴う問題点を確認する。

イ　既存システムの実データのコピーを利用して，新システムでも十分な性能が得られることを確認する。

ウ　既存の他システムのプログラムと新たに開発したプログラムとのインタフェースの整合性を確認する。

エ　新システムが，要求された全ての機能を満たしていることを確認する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスの設計，構築及び移行　－情報処理シンプルまとめ」

令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　システムの移行計画に関する記述のうち，適切なものはどれか。

ア　移行計画書には，移行作業が失敗した場合に旧システムに戻す際の判断基準が必要である。

イ　移行するデータ量が多いほど，切替え直前に一括してデータの移行作業を実施すべきである。

ウ　新旧両システムで環境の一部を共有することによって，移行の確認が容易になる。

エ　新旧両システムを並行運用することによって，移行に必要な費用が低減できる。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスの設計，構築及び移行　－情報処理シンプルまとめ」

平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

平成21年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　システムの移行方式の一つである一斉移行方式の特徴として，最も適切なものはどれか。

ア　新旧システム間を接続するアプリケーションが必要となる。

イ　新旧システムを並行させて運用し，ある時点で新システムに移行する。

ウ　新システムへの移行時のトラブルの影響が大きい。

エ　並行して稼働させるための運用コストが発生する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービスの設計，構築及び移行　－情報処理シンプルまとめ」

平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問54

問　ITサービスマネジメントにおいて，インシデント管理の対象となるものはどれか。

ア　ITサービスの新人への教育依頼

イ　ITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ

ウ　アプリケーションの応答の大幅な遅延

エ　新設営業所へのITサービス提供要求

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57

問　ITサービスマネジメントのインシデント及びサービス要求管理プロセスにおいて，インシデントに対して最初に実施する活動はどれか。

ア　記録	イ　段階的取扱い
ウ　分類	エ　優先度の割当て

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57

平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問56

問　ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

ア　サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。

イ　ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。

ウ　プログラムを変更した場合の影響度を調査する。

エ　利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　ITIL v2において，日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき，表中のaに該当するプロセスはどれか。

ア　ITサービス継続性管理	イ　可用性管理
ウ　サービスレベル管理	エ　問題管理

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメント－ITIL（Information Technology Infrastructure Library）　－情報処理シンプルまとめ」

平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　ITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。

ア　インシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの購入を，効率的かつ安全に実施する。

イ　インシデントによって中断したITサービスを，合意した時間内に復旧する。

ウ　インシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。

エ　利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を最小限にして，通常サービスへ復帰できるように支援する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　ITサービスマネジメントにおける “既知の誤り（既知のエラー）” の説明はどれか。

ア　根本原因が特定されている又は回避策が存在している問題

イ　サービスデスクに問合せがあった新たなインシデント

ウ　サービスマネジメント計画での矛盾や漏れ

エ　静的検査で検出したプログラムの誤り

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

ア　インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。

イ　問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。

ウ　問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

エ　問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。

ア　インシデントの発生傾向を分析して，将来のインシデントを予防する方策を提案する。

イ　検出して記録した問題を分類して，対応の優先度を設定する。

ウ　重大な問題に対する解決策の有効性を評価する。

エ　問題解決後の一定期間，インシデントの再発の有無を監視する。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－解決及び実現　－情報処理シンプルまとめ」

平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

ア　あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

イ　計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度

ウ　合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力

エ　サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービス保証　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。

ア　一定期間内での中断の数

イ　平均故障間隔

ウ　平均サービス・インシデント間隔

エ　平均サービス回復時間

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービス保証－サービス可用性管理　－情報処理シンプルまとめ」 「システムの性能評価と信頼性－システムの信頼性　－情報処理シンプルまとめ」

令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

問　事業継続計画で用いられる用語であり，インシデントの発生後，次のいずれかの事項までに要する時間を表すものはどれか。

(1) 製品又はサービスが再開される。

(2) 事業活動が再開される。

(3) 資源が復旧される。

ア　MTBF

イ　MTTR

ウ　RPO

エ　RTO

【参考】	「サービスマネジメント－サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）－サービスマネジメントシステム（SMS）の運用－サービス保証－サービス継続管理　－情報処理シンプルまとめ」 「システムの性能評価と信頼性－システムの信頼性　－情報処理シンプルまとめ」

平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

問　システムの運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。

ア　故障した構成品目を切り離し，システムのより重要な機能を存続させることを，縮退運転という。

イ　障害時のファイルの回復を目的として，定期的にファイルを別の記憶媒体に保存することを，リストアという。

ウ　チェックポイントで記録しておいたデータを使用して，プログラムの実行を再開することを，リブートという。

エ　データベースを変更が行われた以前の状態に復元することを目的としたトランザクション処理の記録を，データログという。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスの運用　－情報処理シンプルまとめ」 「システム構成－システムの高信頼化　－情報処理シンプルまとめ」 「データベース管理システム（DBMS）（物理設計）－データベース管理システム（DBMS；DataBase Management System）－トランザクションの管理－障害回復－バックアップファイル　－情報処理シンプルまとめ」

平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

平成27年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

平成23年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56

問　サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

ア　サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。

イ　サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。

ウ　サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。

エ　分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスの運用－サービスデスク（ヘルプデスク）　－情報処理シンプルまとめ」

平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

ア　サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

イ　専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。

ウ　費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。

エ　利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスの運用－サービスデスク（ヘルプデスク）　－情報処理シンプルまとめ」

平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問61

問　蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

ア　応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。

イ　顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。

ウ　電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。

エ　ベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。

【参考】

平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問58

問　システム障害の発生時に，オペレータが障害の発生を確実に認知できるのはどれか。

ア　サーバルームに室内全体を見渡せるモニタカメラを設置して常時監視する。

イ　システムコンソールへ出力させるアラームなどのメッセージに連動して，信号表示灯を点灯する機能や報知機を鳴動する機能を設ける。

ウ　障害発生時にスナップショットダンプやメモリダンプを採取する機能を設ける。

エ　毎日定時にファイルをフルバックアップする機能を設ける。

【参考】

平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

問　複数の業務システムがある場合のアクセス管理の方法のうち，最も適切なものはどれか。

ア　業務の担当変更に迅速に対応するために，業務グループごとに共通の利用者IDを使用する。

イ　人事異動が頻繁に発生する場合には，年初にまとめてアクセス権限の変更を行う。

ウ　新入社員の名簿に基づいて，あらかじめ全業務システムに全員の利用者登録を実施しておく。

エ　利用者の職位にかかわらず，業務システムごとに役割に応じて適切なアクセス権限の設定を行う。

【参考】	「サービスマネジメント－サービスの運用　－情報処理シンプルまとめ」 「アクセス制御　－情報処理シンプルまとめ」

平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　クライアント管理ツールに備わっている機能のうち，業務に無関係なソフトウェアがインストールされていることを検出するのに最も有効なものはどれか。

ア　インベントリ収集	イ　遠隔操作
ウ　稼働管理機能	エ　ソフトウェア配信

【参考】

平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55

問　ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。

ア　OSなどのように，業務システムを稼働させる上で必要不可欠なシステム

イ　システム運用条件が，性能の限界に近い状態の下で稼働するシステム

ウ　障害が起きると，企業活動や社会に重大な影響を及ぼすシステム

エ　先行して試験導入され，成功すると本格的に導入されるシステム

【参考】	「サービスマネジメント－サービスの運用－システム運用管理－ミッションクリティカルシステム　－情報処理シンプルまとめ」

平成22年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55

問　EUCの説明として，最も適切なものはどれか。

ア　エディタ，コンパイラ，デバッガなどプログラミングに必要なツールが一つに統合され，一つのインタフェースで扱えるようになっている開発環境である。

イ　簡易なGUI構築，ウィザードによるプログラムスケルトンの作成，ASP（Active Server Pages）の利用などによって，Web環境で稼働するシステムを開発することである。

ウ　簡易なGUI構築ツールを使って，システム開発の初期の段階で画面を作成し，機能や操作性などを確認しながら，開発を行う手法である。

エ　利用者自身が，表計算ソフトや簡易データベースソフトなどを活用し，業務を遂行することである。

【参考】

平成29年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問58

平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56

平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57

問　落雷によって発生する過電圧の被害から情報システムを守るための手段として，有効なものはどれか。

ア　サージ防護デバイス（SPD）を介して通信ケーブルとコンピュータを接続する。

イ　自家発電装置を設置する。

ウ　通信線を，経路が異なる2系統とする。

エ　電源設備の制御回路をディジタル化する。

【参考】	「ファシリティマネジメント－設備管理－サージ防護デバイス（SPD；Surge Protective Device）　－情報処理シンプルまとめ」

まとめ

　今回は，情報処理技術者試験の過去問（サービスマネジメント）を集めて，シンプルにまとめてみました。みなさん，どのくらい解けましたか？はじめは難しく感じると思いますが，繰り返し解くことにより，少しずつ理解できるようになると思います（8割以上（できれば9割以上）解けるようになるまで頑張りましょう）。また，解けるようになっても時間が経つと忘れることもありますので，たとえば，1週間後とか，1か月後とかに，また，やってみてください。