このページでは，基本情報技術者試験を中心に，サービスマネジメント分野の過去問題・サンプル問題・公開問題を掲載しています。PDCAサイクル，ITIL，ベンチマーキング，構成管理，サービスレベル管理（SLA），TCO（総所有費用），キャパシティ管理，運用，移行，インシデント管理など，各テーマごとの理解度を確認できます。解けなかった問題は，各問題下の【参考】リンクから対応する解説ページを読み，理解した上でもう一度解いてみてください。
平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問51
問 システム開発の進捗管理やソフトウェアの品質管理などで用いられるPDCAサイクルの “P”，“D”，“C”，“A” は，それぞれ英単語の頭文字をとったものである。3番目の文字 “C” が表す単語はどれか。
| ア Challenge | イ Change | ウ Check | エ Control |
【解答】ウ
【解説】
■ PDCAサイクル
Plan（計画），Do（実行），Check（評価），Act（改善）
平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の運用を要求している。SMSの計画（Plan）に含まれる活動はどれか。
ア あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
イ 権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成
ウ 資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用
エ 承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告
【解答】イ
【解説】
■ サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）
サービスマネジメントに関するプロセスを確立し，管理・維持するためのしくみをいう。
※ ITSMS（Information Technology Service Management System。ITサービスマネジメントシステム）…ITサービスをマネジメントするしくみ。PDCAサイクルにより管理する
※ PDCAサイクル…Plan（計画），Do（実行），Check（評価），Act（改善）
ア Check（評価）
ウ Do（実行）
エ Act（改善）
令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。
ア サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。
イ サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
ウ サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。
エ 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。
【解答】イ
【解説】
■ サービスマネジメントシステム（SMS；Service Management System）
サービスマネジメントに関するプロセスを確立し，管理・維持するためのしくみをいう。
※ ITSMS（Information Technology Service Management System。ITサービスマネジメントシステム）…ITサービスをマネジメントするしくみ。PDCAサイクルにより管理する
※ PDCAサイクル…Plan（計画），Do（実行），Check（評価），Act（改善）
ア Do（実行）
ウ Plan（計画）
エ Check（評価）
（令和4年度） 基本情報技術者試験 サンプル問題 科目A 問45
平成31年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
ア ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
イ 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
ウ サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
エ 強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
【解答】イ
【解説】
■ ベンチマーキング
自社の製品やサービスなどを，他社の優れた事例（ベストプラクティス）と比較・分析し，改善点を見出す手法である。
ア BSC（バランススコアカード）
ウ サービスレベル管理
エ SWOT分析
平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 ITサービスを廃止する際には，使われていた資産を包括的に識別し，余分な資産の除去や解放を適切に行うことが重要である。除去すべきでない資産を誤って除去することが原因で起こる可能性がある事象はどれか。
ア 磁気ディスク内の使わなくなる領域の無駄使い
イ ソフトウェアやハードウェアの保守料金の過払い
ウ ソフトウェアライセンスの無駄使い
エ 廃止するITサービスと資産を共有している別のITサービスでのインシデントの発生
【解答】エ
【解説】
■ 資産管理
資産管理では，サービスの要求事項や義務を満たすために，サービスを提供するために使用されている資産を管理する。
※ アセットマネジメント…アセット（資産）を管理すること。IT資産やソフトウェア資産を管理する
※ ライセンスマネジメント…ライセンスを管理すること
エ 別のITサービスに影響が出るため，除去すべきではない
平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問51
問 ソフトウェア開発プロジェクトで行う構成管理の対象項目として，適切なものはどれか。
| ア 開発作業の進捗状況 | イ 成果物に対するレビューの実施結果 |
| ウ プログラムのバージョン | エ プロジェクト組織の編成 |
【解答】ウ
【解説】
■ 構成管理
構成管理では，すべてのCI（構成品目）を識別し，サービスに関連する構成情報を維持・管理する。
※ CI…Configuration Item。構成品目。プログラム，ライブラリ，設計書，マニュアルなど
※ CIごとに，変更内容やバージョン番号を記録する
※ CIに変更があった場合は，構成情報も更新する
※ 構成情報は，あらかじめ決められた間隔で正確性を確認する。欠陥が見つかった場合は，必要な処置をとる
※ 構成情報は，他のサービスマネジメント活動で利用できるようにする
平成21年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57
問 データベースシステムと業務アプリケーションが稼働しているサーバのOSのバージョンアップの案内が届いた。バージョンアップを行うか否かの判断のうち，適切なものはどれか。
ア 業務アプリケーションは長期間使用しているが，データベースシステムは比較的新しいので，OSとデータベースシステムの相性をチェックしバージョンアップをする。
イ 今回のバージョンアップに伴い現在使用しているOSはサポート終了となるので，すぐにバージョンアップをする。
ウ データベースシステムは，OSのメーカが提供するデータベース管理機能を使っているのでトラブルはないと判断し，業務アプリケーションとOSの関係を調査し，問題がなければバージョンアップをする。
エ バージョンアップされたOSでのデータベースシステムの稼働を確認した後に，業務アプリケーションの稼働を確認し，問題がなければバージョンアップをする。
【解答】エ
【解説】
■ 構成管理
構成管理では，すべてのCI（構成品目）を識別し，サービスに関連する構成情報を維持・管理する。
※ CI…Configuration Item。構成品目。プログラム，ライブラリ，設計書，マニュアルなど
※ CIごとに，変更内容やバージョン番号を記録する
※ CIに変更があった場合は，構成情報も更新する
※ 構成情報は，あらかじめ決められた間隔で正確性を確認する。欠陥が見つかった場合は，必要な処置をとる
※ 構成情報は，他のサービスマネジメント活動で利用できるようにする
ア，ウ バージョンアップしたOSで現在稼働しているデータベースと業務アプリケーションの動作を確認し，問題がなければバージョンアップをする
イ 現在稼働しているシステムが正常に稼働していれば，急いでバージョンアップする必要はない
平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問50
平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問50
平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問50
平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問50
問 ソフトウェア開発において，構成管理に起因しない問題はどれか。
ア 開発者が定められた改版手続に従わずにプログラムを修正したので，今まで正しく動作していたプログラムが，不正な動作をするようになった。
イ システムテストにおいて，単体テストレベルのバグが多発して，開発が予定どおりに進捗しない。
ウ 仕様書，設計書及びプログラムの版数が対応付けられていないので，プログラム修正時にソースプログラムを解析しないと，修正すべきプログラムが特定できない。
エ 一つのプログラムから多数の派生プログラムが作られているが，派生元のプログラムの修正が全ての派生プログラムに反映されない。
【解答】イ
【解説】
■ 構成管理
構成管理では，すべてのCI（構成品目）を識別し，サービスに関連する構成情報を維持・管理する。
※ CI…Configuration Item。構成品目。プログラム，ライブラリ，設計書，マニュアルなど
※ CIごとに，変更内容やバージョン番号を記録する
※ CIに変更があった場合は，構成情報も更新する
※ 構成情報は，あらかじめ決められた間隔で正確性を確認する。欠陥が見つかった場合は，必要な処置をとる
※ 構成情報は，他のサービスマネジメント活動で利用できるようにする
イ 設計などに起因する問題
平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 ITサービスマネジメントの管理プロセスはどれか。
| ア サービスレベル管理 | イ スケジュール管理 |
| ウ 品質管理 | エ リスク管理 |
【解答】ア
【解説】
■ サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）
サービスレベル管理では，サービスの提供者と顧客の間でSLAを結び，あらかじめ決められた間隔で，サービスレベルの目標に照らしたパフォーマンスや実績の周期的な変化を監視し，レビューし，報告する。
● SLA（Service Level Agreement）
（サービスの提供者と顧客の間で合意する）サービスの内容や品質を保証するための契約（や合意書）のことをいう。
※ SLAには，サービスレベルの目標（システムの稼働時間，問い合わせの受付時間帯，障害発生時の回復時間，システムの性能など），作業負荷の限度と例外，サービスレベルが達成されなかった場合の罰則事項などを含める
平成29年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
ア サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
イ 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
ウ 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
エ 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
【解答】イ
【解説】
■ SLA（Service Level Agreement）
（サービスの提供者と顧客の間で合意する）サービスの内容や品質を保証するための契約（や合意書）のことをいう。
※ SLAには，サービスレベルの目標（システムの稼働時間，問い合わせの受付時間帯，障害発生時の回復時間，システムの性能など），作業負荷の限度と例外，サービスレベルが達成されなかった場合の罰則事項などを含める
ア サービス継続管理やサービス可用性管理
ウ 容量・能力管理（キャパシティ管理）
エ サービスの予算業務及び会計業務
平成25年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。
ア 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
イ 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
ウ サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
エ 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
【解答】イ
【解説】
■ SLA（Service Level Agreement）
（サービスの提供者と顧客の間で合意する）サービスの内容や品質を保証するための契約（や合意書）のことをいう。
※ SLAには，サービスレベルの目標（システムの稼働時間，問い合わせの受付時間帯，障害発生時の回復時間，システムの性能など），作業負荷の限度と例外，サービスレベルが達成されなかった場合の罰則事項などを含める
ア サービスレベルを全ての項目に対して設定する必要はない
ウ ペナルティを全ての項目に対して設定する必要はない。
エ SLAは定期的に見直す
平成30年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57
（類似）平成23年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
問 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
〔SLAの条件〕
・サービス時間帯は，営業日の午前8時から午後10時までとする。
・可用性を99.5%以上とする。
| ア 0.3 | イ 2.1 | ウ 3.0 | エ 3.6 |
【解答】イ
【解説】
ITサービスの1か月のサービス提供時間は，
14時間 × 30日 ＝ 420時間
である。よって，1か月のサービス時間帯中の許容できる最大の停止時間は，
420時間 × (1 － 0.995) ＝ 2.1時間
となる。
平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。ここで，1か月の営業日は30日とする。
〔SLAの条件〕
・サービス時間帯は営業日の午前6時から翌日午前1時まで。
・可用性を99.5%以上とすること。
| ア 1 | イ 2 | ウ 3 | エ 4 |
【解答】イ
【解説】
ITサービスの1か月のサービス提供時間は，
19時間 × 30日 ＝ 570時間
である。よって，1か月のサービス時間帯中の許容できる最大の停止時間は，
570時間 × (1 － 0.995) ＝ 2.85時間 ⇒ 2時間
となる。
平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問58
問 システムの費用を表すTCO（総所有費用）の意味として，適切なものはどれか。
ア 業務システムの開発に関わる費用の総額
イ システム導入から運用及び維持・管理までを含めた費用の総額
ウ システム導入時の費用の総額
エ 通信・ネットワークに関わるシステムの運用費用の総額
【解答】イ
【解説】
■ サービスの予算業務及び会計業務
サービスの予算業務及び会計業務では，財務管理の方針に従ってサービス提供に関するコストを予算化し，あらかじめ決められた間隔で，予算に照らして実際のコストを監視・報告・レビューする。コストは，利用者が負担するように課金を行う。
※ TCO（Total Cost of Ownership；総所有費用）を意識する。TCOには，初期コストやランニングコスト（保守にかかる費用や，ライセンス料，人件費，消耗品費などの維持費用）などが含まれる
ア，ウ 初期コスト（イニシャルコスト）
エ ランニングコスト
平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問65
平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問65
問 情報化に関する費用のうち，ランニングコストに該当するものはどれか。
ア サーバなど情報機器の保守費用
イ 情報システム戦略立案のコンサルティング費用
ウ ソフトウェアパッケージの導入費用
エ 要件定義を行うシステムエンジニアの費用
【解答】ア
【解説】
■ サービスの予算業務及び会計業務
サービスの予算業務及び会計業務では，財務管理の方針に従ってサービス提供に関するコストを予算化し，あらかじめ決められた間隔で，予算に照らして実際のコストを監視・報告・レビューする。コストは，利用者が負担するように課金を行う。
※ TCO（Total Cost of Ownership；総所有費用）を意識する。TCOには，初期コストやランニングコスト（保守にかかる費用や，ライセンス料，人件費，消耗品費などの維持費用）などが含まれる
ア ランニングコスト
イ，ウ，エ 初期コスト（イニシャルコスト）
平成25年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問58
平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問57
問 ITサービスにおけるコンピュータシステムの利用料金を逓減課金方式にしたときのグラフはどれか。
ア  | イ  |
ウ  | エ  |
【解答】ウ
【解説】
■ 逓減課金方式
サービスの使用量に応じて課金する方式である。
平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57
問 ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。
ア 応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。
イ オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。
ウ キャパシティ及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。
エ 性能データのうちの一定期間内の最大値だけに着目し，管理の限界を逸脱しているかどうかを確認する。
【解答】ア
【解説】
■ 容量・能力管理（キャパシティ管理）
容量・能力管理では，システムの利用状況を監視し，将来の要求に合わせた（増強）計画を立て，提供する。
※ CPU使用率，メモリ使用率，ディスク使用率，ネットワーク使用率などのリソースの閾値を設定し管理する
※ パフォーマンスを改善する機会も特定する
イ 実際の使用状況を測定する ⇒ オンライン時間帯に測定する
エ 継続的に平均値，最大値，最小値を測定する
平成30年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 キャパシティ管理における将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスを予想する活動のうち，傾向分析はどれか。
ア 特定の資源の利用状況を時系列に把握して，将来における利用の変化を予測する。
イ 待ち行列理論などの数学的技法を利用して，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
ウ 模擬的にトランザクションを発生させて，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
エ モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成する。
【解答】ア
【解説】
■ 容量・能力管理（キャパシティ管理）
容量・能力管理では，システムの利用状況を監視し，将来の要求に合わせた（増強）計画を立て，提供する。
※ CPU使用率，メモリ使用率，ディスク使用率，ネットワーク使用率などのリソースの閾値を設定し管理する
※ パフォーマンスを改善する機会も特定する
平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問49
問 運用テストにおける検査内容として，適切なものはどれか。
ア 個々のソフトウェアユニットについて，仕様を満足していることを確認する。
イ ソフトウェア品目の中で使用しているアルゴリズムの妥当性を確認する。
ウ ソフトウェアユニット間のインタフェースが整合していることを確認する。
エ 利用者に提供するという視点で，システムが要求を満足していることを確認する。
【解答】エ
【解説】
■ 運用テスト
運用テストでは，本番環境（または，リリース前の環境）で，システムが実際の業務手順通りに稼働することをテストする。
※ 利用者がテストを行い，テストに問題がなければ，システムは利用者側に引き渡される
ア，イ 単体テスト
ウ 結合テスト
平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき，システム開発を伴う新規サービスの設計及び移行を円滑かつ効果的に進めるための方法のうち，適切なものはどれか。
ア 運用テストの完了後に，開発部門がシステム仕様と運用方法を運用部門に説明する。
イ 運用テストは，開発部門の支援を受けずに，運用部門だけで実施する。
ウ 運用部門からもシステムの運用に関わる要件の抽出に積極的に参加する。
エ 開発部門は運用テストを実施して，運用マニュアルを作成し，運用部門に引き渡す。
【解答】ウ
【解説】
■ 運用テスト
運用テストでは，本番環境（または，リリース前の環境）で，システムが実際の業務手順通りに稼働することをテストする。
※ 利用者がテストを行い，テストに問題がなければ，システムは利用者側に引き渡される
■ サービスの設計及び移行
サービスの設計及び移行では，新規サービスまたはサービス変更の要求事項を用いて計画を立て，設計，構築し，試験する。
※ 試験の際には，試験環境を準備し，受入れテストや運用テストを行う
※ SLAやサービスカタログなどについても新設，更新する
ア 運用テストの前に説明する
イ 運用テストは運用部門が行うが，開発部門の支援が必要
エ 運用テストは運用部門が行う。運用マニュアルは，開発部門と運用部門が協力して作成する
平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 システムが正常に稼働するかどうかを確認するために，システムの利用部門の利用者と情報システム部門の運用者が合同で，本稼働前に運用テストを実施することになった。利用者が優先して確認すべき事項はどれか。
ア オンライン処理，バッチ処理などが，運用手順どおりに稼働すること
イ 決められた業務手順どおりに，システムが稼働すること
ウ 全てのアプリケーションプログラムが仕様書どおりに機能すること
エ 目標とする性能要件を満たしていること
【解答】イ
【解説】
■ 運用テスト
運用テストでは，本番環境（または，リリース前の環境）で，システムが実際の業務手順通りに稼働することをテストします。
※ 利用者がテストを行い，テストに問題がなければ，システムは利用者側に引き渡される
ア，ウ，エ 情報システム部門が確認する
平成31年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 システムの移行テストを実施する主要な目的はどれか。
ア 確実性や効率性の観点で，既存システムから新システムへの切替え手順や切替えに伴う問題点を確認する。
イ 既存システムの実データのコピーを利用して，新システムでも十分な性能が得られることを確認する。
ウ 既存の他システムのプログラムと新たに開発したプログラムとのインタフェースの整合性を確認する。
エ 新システムが，要求された全ての機能を満たしていることを確認する。
【解答】ア
【解説】
イ 性能テスト
ウ システム結合テスト
エ 機能テスト
令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 システムの移行計画に関する記述のうち，適切なものはどれか。
ア 移行計画書には，移行作業が失敗した場合に旧システムに戻す際の判断基準が必要である。
イ 移行するデータ量が多いほど，切替え直前に一括してデータの移行作業を実施すべきである。
ウ 新旧両システムで環境の一部を共有することによって，移行の確認が容易になる。
エ 新旧両システムを並行運用することによって，移行に必要な費用が低減できる。
【解答】ア
【解説】
イ 移行するデータ量が多い場合は，複数回に分けて移行した方がよい
ウ 新旧両システムの環境の一部が共有されていると，新システムへの移行の確認が取りにくくなる
エ 新旧両システムを並行運用すると，移行に必要な費用が高くなる
平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
平成21年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 システムの移行方式の一つである一斉移行方式の特徴として，最も適切なものはどれか。
ア 新旧システム間を接続するアプリケーションが必要となる。
イ 新旧システムを並行させて運用し，ある時点で新システムに移行する。
ウ 新システムへの移行時のトラブルの影響が大きい。
エ 並行して稼働させるための運用コストが発生する。
【解答】ウ
【解説】
■ リリース及び展開管理
リリース及び展開管理では，新規サービスやサービス変更を，本番環境に正しく反映させる。本番環境への移行方法には次のような方式がある。
※ すべてのソフトウェアのソースコードやマニュアルなどのCI（構成品目）は，1か所にまとめて管理する
- 一斉移行方式…（ある時点で）一斉に新システムへ切り替える方式。移行のコストを低くできるが，失敗のリスクがある
- 段階的移行方式…拠点単位などで段階的に新システムへ切り替える方式
- 並行移行方式…旧システムと新システムを並行して運用しながら切り替える方式
平成22年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問54
問 ITサービスマネジメントにおいて，インシデント管理の対象となるものはどれか。
ア ITサービスの新人への教育依頼
イ ITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
ウ アプリケーションの応答の大幅な遅延
エ 新設営業所へのITサービス提供要求
【解答】ウ
【解説】
■ インシデント管理
インシデント管理では，サービスマネジメントシステム（SMS）におけるインシデント（サービスの中断や品質の低下，今後利用者に影響する可能性のある事象）に対して対応する。
※ インシデント…事件や事故のこと
- インシデントを記録・分類し，影響及び緊急度を考慮して優先順位付けを行い，必要に応じてエスカレーションし，解決，終了する ⇒ インシデントの記録を更新する
- 重大なインシデントを特定する基準を決定する ⇒ 重大なインシデントが発生した場合は，文書化された手順に従って分類，管理し，トップマネジメントに通知する
※ エスカレーション…他の人に解決を委ねること
※ 機能的エスカレーション…より専門的な部署（や人）に解決を委ねること
※ 階層的エスカレーション…上の立場の人（上司など）に解決を委ねること
平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57
問 ITサービスマネジメントのインシデント及びサービス要求管理プロセスにおいて，インシデントに対して最初に実施する活動はどれか。
| ア 記録 | イ 段階的取扱い |
| ウ 分類 | エ 優先度の割当て |
【解答】ア
【解説】
■ 解決及び実現
解決及び実現では，サービスマネジメントシステムの不具合を解決し，改善したシステムを実現する。
● インシデント管理
インシデント管理では，サービスマネジメントシステム（SMS）におけるインシデント（サービスの中断や品質の低下，今後利用者に影響する可能性のある事象）に対して対応する。
※ インシデント…事件や事故のこと
- インシデントを記録・分類し，影響及び緊急度を考慮して優先順位付けを行い，必要に応じてエスカレーションし，解決，終了する ⇒ インシデントの記録を更新する
- 重大なインシデントを特定する基準を決定する ⇒ 重大なインシデントが発生した場合は，文書化された手順に従って分類，管理し，トップマネジメントに通知する
※ エスカレーション…他の人に解決を委ねること
※ 機能的エスカレーション…より専門的な部署（や人）に解決を委ねること
※ 階層的エスカレーション…上の立場の人（上司など）に解決を委ねること
● サービス要求管理
サービス要求管理では，利用者からの要求に対して対応する。
- サービス要求を記録・分類し，優先順位付けを行い，実現，終了する ⇒ サービス要求の記録を更新する
- サービス要求の実現に関する指示書を，サービス要求の実現に関与する要員が利用できるようにする
平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問57
平成23年度 基本情報技術者試験 特別 午前 問56
問 ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
【解答】エ
【解説】
■ 解決及び実現
解決及び実現では，サービスマネジメントシステムの不具合を解決し，改善したシステムを実現する。
● インシデント管理
インシデント管理では，サービスマネジメントシステム（SMS）におけるインシデント（サービスの中断や品質の低下，今後利用者に影響する可能性のある事象）に対して対応する。
※ インシデント…事件や事故のこと
- インシデントを記録・分類し，影響及び緊急度を考慮して優先順位付けを行い，必要に応じてエスカレーションし，解決，終了する ⇒ インシデントの記録を更新する
- 重大なインシデントを特定する基準を決定する ⇒ 重大なインシデントが発生した場合は，文書化された手順に従って分類，管理し，トップマネジメントに通知する
※ エスカレーション…他の人に解決を委ねること
※ 機能的エスカレーション…より専門的な部署（や人）に解決を委ねること
※ 階層的エスカレーション…上の立場の人（上司など）に解決を委ねること
● サービス要求管理
サービス要求管理では，利用者からの要求に対して対応する。
- サービス要求を記録・分類し，優先順位付けを行い，実現，終了する ⇒ サービス要求の記録を更新する
- サービス要求の実現に関する指示書を，サービス要求の実現に関与する要員が利用できるようにする
ア サービスレベル管理（SLM；Service Level Management）
イ 容量・能力管理（キャパシティ管理）
ウ 変更管理
平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 ITIL v2において，日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき，表中のaに該当するプロセスはどれか。
| ア ITサービス継続性管理 | イ 可用性管理 |
| ウ サービスレベル管理 | エ 問題管理 |
【解答】エ
【解説】
■ ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を体系化したもので，世界的に活用されている。
※ イギリス政府商務局（OGC；Office of Government Commerce）が発行している
■ ITIL v2 のサービス領域
● サービスサポート…運営手法を示したもの
サービスデスク，インシデント管理，問題管理，変更管理，リリース管理，構成管理
● サービスデリバリ…中長期的な計画と改善を示したもの
サービスレベル管理，可用性管理，キャパシティ管理，IT財務管理，ITサービス継続性管理
平成24年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 ITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。
ア インシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの購入を，効率的かつ安全に実施する。
イ インシデントによって中断したITサービスを，合意した時間内に復旧する。
ウ インシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。
エ 利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を最小限にして，通常サービスへ復帰できるように支援する。
【解答】ウ
【解説】
■ 問題管理
問題とは，（1つ，または，複数の）インシデントの根本原因のことをいう。
問題管理では，この問題を突き止めて管理する。
- 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析して根本原因の分析を行い，インシデントの発生，または，再発を防止するための処置を決定する
- 問題を記録・分類し，優先順位付けを行い，必要であればエスカレーションし，可能であれば解決し，終了する ⇒ 問題の記録を更新する
- 既知の誤りを記録しておく（再調査しないようにするため）
※ 問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する
※ 根本原因が特定されても問題が恒久的に解決されていない場合は，問題がサービスに及ぼす影響を低減，除去するための処置を決定する
ア 変更管理
イ インシデント管理
エ サービスデスク
平成26年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 ITサービスマネジメントにおける “既知の誤り（既知のエラー）” の説明はどれか。
ア 根本原因が特定されている又は回避策が存在している問題
イ サービスデスクに問合せがあった新たなインシデント
ウ サービスマネジメント計画での矛盾や漏れ
エ 静的検査で検出したプログラムの誤り
【解答】ア
【解説】
なし
平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。
ア インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。
イ 問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。
ウ 問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。
エ 問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。
【解答】ウ
【解説】
■ 解決及び実現
解決及び実現では，サービスマネジメントシステムの不具合を解決し，改善したシステムを実現する。
● インシデント管理
インシデント管理では，サービスマネジメントシステム（SMS）におけるインシデント（サービスの中断や品質の低下，今後利用者に影響する可能性のある事象）に対して対応する。
※ インシデント…事件や事故のこと
- インシデントを記録・分類し，影響及び緊急度を考慮して優先順位付けを行い，必要に応じてエスカレーションし，解決，終了する ⇒ インシデントの記録を更新する
- 重大なインシデントを特定する基準を決定する ⇒ 重大なインシデントが発生した場合は，文書化された手順に従って分類，管理し，トップマネジメントに通知する
※ エスカレーション…他の人に解決を委ねること
※ 機能的エスカレーション…より専門的な部署（や人）に解決を委ねること
※ 階層的エスカレーション…上の立場の人（上司など）に解決を委ねること
● 問題管理
問題とは，（1つ，または，複数の）インシデントの根本原因のことをいう。
問題管理では，この問題を突き止めて管理する。
- 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析して根本原因の分析を行い，インシデントの発生，または，再発を防止するための処置を決定する
- 問題を記録・分類し，優先順位付けを行い，必要であればエスカレーションし，可能であれば解決し，終了する ⇒ 問題の記録を更新する
- 既知の誤りを記録しておく（再調査しないようにするため）
※ 問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する
※ 根本原因が特定されても問題が恒久的に解決されていない場合は，問題がサービスに及ぼす影響を低減，除去するための処置を決定する
ア インシデントの分類と同じ基準で分類する
エ インシデントの記録は残す
平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。
ア インシデントの発生傾向を分析して，将来のインシデントを予防する方策を提案する。
イ 検出して記録した問題を分類して，対応の優先度を設定する。
ウ 重大な問題に対する解決策の有効性を評価する。
エ 問題解決後の一定期間，インシデントの再発の有無を監視する。
【解答】ア
【解説】
■ 問題管理
問題とは，（1つ，または，複数の）インシデントの根本原因のことをいう。
問題管理では，この問題を突き止めて管理する。
- 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析して根本原因の分析を行い，インシデントの発生，または，再発を防止するための処置を決定する
- 問題を記録・分類し，優先順位付けを行い，必要であればエスカレーションし，可能であれば解決し，終了する ⇒ 問題の記録を更新する
- 既知の誤りを記録しておく（再調査しないようにするため）
※ 問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する
※ 根本原因が特定されても問題が恒久的に解決されていない場合は，問題がサービスに及ぼす影響を低減，除去するための処置を決定する
平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。
ア あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力
イ 計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度
ウ 合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力
エ サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
【解答】ア
【解説】
■ サービス可用性管理
サービス可用性管理では，提供するサービスが（合意に従い）常に利用可能な状態を維持できるように管理します。
- サービス可用性のリスクアセスメントを，あらかじめ決められた間隔で行う
- サービス可用性の要求事項などを決定して，サービス可用性を監視し，結果を記録し，目標との比較を行う ⇒ サービス可用性が損なわれた場合は，それを評価し，必要な処置をとる
※ サービスの可用性，信頼性，保守性などを評価する
ウ サービス継続性
エ サービスマネジメント
平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
平成27年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。
ア 一定期間内での中断の数
イ 平均故障間隔
ウ 平均サービス・インシデント間隔
エ 平均サービス回復時間
【解答】エ
【解説】
■ サービス可用性管理
サービス可用性管理では，提供するサービスが（合意に従い）常に利用可能な状態を維持できるように管理します。
- サービス可用性のリスクアセスメントを，あらかじめ決められた間隔で行う
- サービス可用性の要求事項などを決定して，サービス可用性を監視し，結果を記録し，目標との比較を行う ⇒ サービス可用性が損なわれた場合は，それを評価し，必要な処置をとる
※ サービスの可用性，信頼性，保守性などを評価する
※ 可用性の指標：稼働率，信頼性の指標：MTBF，保守性の指標：MTTR
ア 可用性
イ，ウ 信頼性
令和元年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
問 事業継続計画で用いられる用語であり，インシデントの発生後，次のいずれかの事項までに要する時間を表すものはどれか。
(1) 製品又はサービスが再開される。
(2) 事業活動が再開される。
(3) 資源が復旧される。
| ア MTBF | イ MTTR | ウ RPO | エ RTO |
【解答】エ
【解説】
■ RTO（Recovery Time Objective；目標復旧時間）
復旧までの目標時間
■ RPO（Recovery Point Objective；目標復旧時点）
インシデントで失ったデータを，どの時点まで復旧させるかを示す目標値
平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
問 システムの運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。
ア 故障した構成品目を切り離し，システムのより重要な機能を存続させることを，縮退運転という。
イ 障害時のファイルの回復を目的として，定期的にファイルを別の記憶媒体に保存することを，リストアという。
ウ チェックポイントで記録しておいたデータを使用して，プログラムの実行を再開することを，リブートという。
エ データベースを変更が行われた以前の状態に復元することを目的としたトランザクション処理の記録を，データログという。
【解答】ア
【解説】
■ フォールバック（縮退運転）
障害が発生した場合に，障害箇所を切り離し，処理能力を落とした状態で稼働を続けることをいう。
例）飛行機のエンジン1つが故障した場合，故障したエンジンを停止し，残りのエンジンで飛行を続ける
イ バックアップ
ウ リスタート
エ ログファイル
平成29年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問62
問 ITサービスをアウトソーシングする際の，システム保守品質・運用品質の低下リスクへの対応策はどれか。
ア アウトソーシング後の自社の人材強化計画の提案を，委託先の選定段階で求め，契約書などにも明文化しておく。
イ サービス費用の妥当性を検証できるように，サービス別の詳細な料金体系を契約書などで明文化しておく。
ウ サービス品質を示す指標を用い，目標とする品質のレベルを委託先と取り決めた上で，サービス品質の改善活動を進めていく。
エ システム保守・運用実務などのサービス費用について，査定能力をもつ人材を自社側に確保しておく。
【解答】ウ
【解説】
ウ 目標とする品質のレベルを明確にするためにSLAを結ぶ
平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
平成27年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
平成23年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問56
問 サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
【解答】イ
【解説】
■ サービスデスク（ヘルプデスク）
利用者からの問い合わせ窓口のことをいい，トラブルへの対応や，苦情，要望の聞き取りなどを行う。
※ サービスデスクで解決できない場合は，エスカレーションする
- ローカルサービスデスク…利用者の近くに配置するサービスデスク。言語などが異なる利用者への対応や，VIP対応などができる
- バーチャルサービスデスク…複数の地域に分散しているスタッフやサービスデスクを，通信技術を利用して1つに集約したサービスデスク。単一のサービスデスクのように見える
- フォロー・ザ・サン…時差がある複数の拠点にサービスデスクを配置したもの。24時間体制でサービスを提供することができる
ウ バーチャルサービスデスク
平成28年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
ア サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
イ 専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
ウ 費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
エ 利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。
【解答】ア
【解説】
■ サービスデスク（ヘルプデスク）
利用者からの問い合わせ窓口のことをいい，トラブルへの対応や，苦情，要望の聞き取りなどを行う。
※ サービスデスクで解決できない場合は，エスカレーションする
- ローカルサービスデスク…利用者の近くに配置するサービスデスク。言語などが異なる利用者への対応や，VIP対応などができる
- バーチャルサービスデスク…複数の地域に分散しているスタッフやサービスデスクを，通信技術を利用して1つに集約したサービスデスク。単一のサービスデスクのように見える
- フォロー・ザ・サン…時差がある複数の拠点にサービスデスクを配置したもの。24時間体制でサービスを提供することができる
エ ローカルサービスデスク
平成30年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問61
問 蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
イ 顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。
ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
エ ベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。
【解答】イ
【解説】
なし
| 【参考】 |
平成26年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問58
問 システム障害の発生時に，オペレータが障害の発生を確実に認知できるのはどれか。
ア サーバルームに室内全体を見渡せるモニタカメラを設置して常時監視する。
イ システムコンソールへ出力させるアラームなどのメッセージに連動して，信号表示灯を点灯する機能や報知機を鳴動する機能を設ける。
ウ 障害発生時にスナップショットダンプやメモリダンプを採取する機能を設ける。
エ 毎日定時にファイルをフルバックアップする機能を設ける。
【解答】イ
【解説】
ア 物理的な障害は認知できるが，システム障害を認知することはできない
ウ 障害の原因の分析には役立つが…
| 【参考】 |
平成24年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
問 複数の業務システムがある場合のアクセス管理の方法のうち，最も適切なものはどれか。
ア 業務の担当変更に迅速に対応するために，業務グループごとに共通の利用者IDを使用する。
イ 人事異動が頻繁に発生する場合には，年初にまとめてアクセス権限の変更を行う。
ウ 新入社員の名簿に基づいて，あらかじめ全業務システムに全員の利用者登録を実施しておく。
エ 利用者の職位にかかわらず，業務システムごとに役割に応じて適切なアクセス権限の設定を行う。
【解答】エ
【解説】
ア 共通の利用者IDでは，利用者が特定できない
イ 人事異動が発生するたびにアクセス権限を変更する
ウ 必要最小限のアクセス権限を設定する
平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 クライアント管理ツールに備わっている機能のうち，業務に無関係なソフトウェアがインストールされていることを検出するのに最も有効なものはどれか。
| ア インベントリ収集 | イ 遠隔操作 |
| ウ 稼働管理機能 | エ ソフトウェア配信 |
【解答】ア
【解説】
■ インベントリー
PC本体の情報（機種，CPU，主記憶装置，補助記憶装置など）や，プリンター，ネットワーク機器などに関する情報のこと
| 【参考】 |
平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問55
問 ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。
ア OSなどのように，業務システムを稼働させる上で必要不可欠なシステム
イ システム運用条件が，性能の限界に近い状態の下で稼働するシステム
ウ 障害が起きると，企業活動や社会に重大な影響を及ぼすシステム
エ 先行して試験導入され，成功すると本格的に導入されるシステム
【解答】ウ
【解説】
■ ミッションクリティカルシステム
24時間365日，常に稼働し続ける必要のあるシステムのことをいいます。
※ システムが停止すると致命的な影響を及ぼすシステム ⇒ 待機系を複数用意しておくなど，万全の対策をとる
平成22年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問55
問 EUCの説明として，最も適切なものはどれか。
ア エディタ，コンパイラ，デバッガなどプログラミングに必要なツールが一つに統合され，一つのインタフェースで扱えるようになっている開発環境である。
イ 簡易なGUI構築，ウィザードによるプログラムスケルトンの作成，ASP（Active Server Pages）の利用などによって，Web環境で稼働するシステムを開発することである。
ウ 簡易なGUI構築ツールを使って，システム開発の初期の段階で画面を作成し，機能や操作性などを確認しながら，開発を行う手法である。
エ 利用者自身が，表計算ソフトや簡易データベースソフトなどを活用し，業務を遂行することである。
【解答】エ
【解説】
■ EUC（End User Computing；エンドユーザーコンピューティング）
利用者自らがソフトウェアの開発，構築などに携わること
ア IDE（Integrated Development Environment；統合開発環境）
イ ASP.NET
ウ プロトタイプモデル
| 【参考】 |
平成29年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
平成28年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問58
平成25年度 基本情報技術者試験 春期 午前 問56
平成21年度 基本情報技術者試験 秋期 午前 問57
問 落雷によって発生する過電圧の被害から情報システムを守るための手段として，有効なものはどれか。
ア サージ防護デバイス（SPD）を介して通信ケーブルとコンピュータを接続する。
イ 自家発電装置を設置する。
ウ 通信線を，経路が異なる2系統とする。
エ 電源設備の制御回路をディジタル化する。
【解答】ア
【解説】
■ サージ防護デバイス（SPD；Surge Protective Device）
（落雷などにより）瞬間的に発生する高電圧（サージ）による被害を防ぐ機器である。
※ OAタップや，UPSに組み込まれている
まとめ
今回は，基本情報技術者試験の過去問題・サンプル問題・公開問題のうち，サービスマネジメント分野に関するものを集め，シンプルにまとめてみました。みなさんは，どのくらい解けましたか？はじめは難しく感じるかもしれませんが，繰り返し問題を解くことで，少しずつ理解できるようになると思います。8割以上（できれば9割以上）解けるようになることを目標に，ぜひ取り組んでみてください。また，一度解けるようになっても，時間が経つと忘れてしまうことがあります。1週間後や1か月後など，期間をあけてもう一度解き直すことで，理解の定着につながると思います。
